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                平板电视售后趋于IT化,莲花竞悦

                来源:新京报 作者: 责任编辑:admin 发表时间:2018-07-04 01:39 阅读:
                核心提示:5月29日,《新京报》组织了第一届“黑电论坛”,多名主流黑电厂商代表及国内主要卖场代表就售后服务IT化等话题发表观点,专业化和个性化是厂商追求的服务理念。

                5月29日,《新京报》组织了第一届“黑电论坛”,多名主流黑电厂商代表及国内主要卖场代表就售后服务IT化等话题发表观点,专业化和个性化是厂商追求的服务理念。

                售后服务IT化

                即通过构筑网络化的服务平台,推行顾客关系管理。消费者可以通过电话、网络报修等手段反映问题,而厂家则通过网状的维修站点,保证任何地区的顾客都能享受到服务。

                受奥运会等因素刺激,今年,预计我国高清平板电视的容量将达1200万台至1500万台,较去年增长50%至100%,销售规模预计将超过千亿元。在这样的形势下,平板电视的售后服务也成了各厂家重点打造的工程。

                呼叫中心实现统一“待遇”

                实际上,得益于在传统CRT时代的领跑经验,国产彩电的售后服务一直走在整个家电行业的前列。包括康佳、创维、海信、厦华等优势品牌,都在全国建立了上千个服务网点。进入平板时代后,各彩电厂家逐渐完善了售后服务的资源整合。

                以前国产品牌都是分公司制,分公司的制度也决定了服务的“分公司化”———对于同一品牌,北京的消费者跟上海的消费者享受到的服务可能略有不同。

                康佳北京分公司总经理郭强介绍,消费者买了你的产品是出于信任,自然不能在售后环节有差异,为了实现统一的标准化,公司首先在安徽设立国内电话呼叫中心,统一整合全国的服务途径。这样不至于在北京、广州、上海等地由于服务口径的差异给消费者造成不必要的影响。

                个性化服务采纳顾客反馈

                厦华北京分公司业务主管周鸣岐说,建立全国统一的服务呼叫中心并不会抹杀个性化,不管哪个地方的消费者享受到的都是针对性的服务。同时,厂商会从设计层面考虑产品的人性化,针对不同层次、客户的需求,设计不同的产品。此外,有的客户会给厂商提一些建议,这些建议也都会一一反馈给服务中心,这样的话,即使日后出现了质量问题,双方也能较为愉快地解决。

                国美代表李樊介绍,国美在售后环节推出了“家访”活动,比较受顾客欢迎,而且开通了4分钟服务热线,以快速接受顾客的反馈意见。

                苏宁代表孙志涛则说,公司引以为豪的空调售后服务专业队伍已经有18年的经验积累,并且通过空调方面成功的售后服务,其他领域的服务也开始扩大,包括与一些厂家洽谈彩电的售后服务———譬如同工厂资源进行整合,让工厂拥有更多的精力专注于产品的研发和销售。另外,苏宁有一条“售后负责制”,接到电话后会跟踪到底,直到顾客满意为止。

                卖场销售尝试“自营”

                对于目前每个品牌在卖场有各自展位的销售方式,孙志涛说,苏宁在此方面已进行了一些新的尝试,如岳各庄店就没有厂家促销人员,全是苏宁的员工进行销售,完全出于消费者的立场展示产品,站在渠道商的角度为顾客服务。

                大中代表杜鹃认为,消费者很依赖目前的展位模式。年轻人喜欢去和SONY的体验店,因为他们在其中有一定的自由空间选择这些东西,而卖场也会提供这样的展示厅、体验区。这是比较先进的模式,将来会成为一种趋势。

                (责任编辑:admin)
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